Колл-центр ( англ. Call center ) – специализированная организация или выделенный подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Контакт-центр ( англ. Contact center ) – колл-центр, который обрабатывает также обращения по электронной и обычной почте , факсы , и работает с обращениями в режиме интернет-чата .
Устройство и организация
Организации могут создавать колл центр как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг . Компаниями, которые специализируются на аутсорсинга бизнес-процессов , сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров.
В спектр услуг могут входить постоянная или почасовая аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 0-800 с оплатой за счет принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе для организации голосовых меню, телеопроса, автоматического холодного прозвона), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.
Колл-центр обычно представляет собой открытый рабочий офисное пространство, где работают операторы. Рабочее место оператора включает персональный компьютерили аппаратный тонкий клиент , телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединенный к коммутаторам или телефонных станций, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.
Все звонки, как правило, делят на выходные ( англ. Outbound ) и входные ( inbound ), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих звонков о ‘ объединяются.
Часто операторы организованы в многозвеньевую систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, предоставляющих базовый набор информации, если человеку, который звонит, нужна дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут владеть более специфической информации или уполномоченные принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, сложные узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.
Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролеры), технический персонал, специалисты по обучению. Через высокую технологичность операций в колл-центрах распространен тщательный контроль над деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объема работ и времени работников.